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최근 ‘경비원 폭행 사건’의 피의자 미스터피자 정우현 회장이 홈페이지에 ‘다섯 줄 사과문’을 게시했다가 진정성 논란에 휩싸였던 바 있다. 이처럼 사회적 물의를 빚은 인물이 무성의한 사과문을 발표해 도리어 여론을 악화시켰던 사례를 우리는 종종 목격해 왔다.
그렇다면 과연 피해자의 마음에 진정으로 받아들여질 만 한 사과문을 작성하려면 어떻게 해야 할까? 미국의 연구자들이 과학적 접근방식을 통해 ‘효과적인 사과문’의 작성법을 밝혀냈다고 주장해 관심을 끈다.
미국 오하이오대학교 로이 르위키 명예교수가 이끄는 연구팀은 총 755명의 참가자들을 대상으로 두 차례의 실험을 진행, 사과문에 흔히 포함되기 마련인 6가지 구성요소들의 개별적 효과를 알아냈다고 밝혔다.
여기서 연구팀이 말하는 6가지 요소란 ▲후회의 표현 ▲일이 틀어진 경위 설명 ▲책임 인정 ▲뉘우침 선언 ▲피해복구 약속 ▲용서 호소 등이다.
실험에서 연구팀은 참가자들에게 가상의 시나리오를 부여했다. 이 시나리오에서 참가자들은 어떤 기업 회계부서의 부장으로서 신입부원을 선발하던 중, 지원자 중 한 사람이 이전 기업에서 고객 소득신고를 올바로 하지 못하는 실수를 저질렀다는 사실을 알게 된다. 참가자가 해당 사건을 두고 지원자를 추궁하자 문제의 지원자는 사과를 시도한다.
이때 참가자들은 해당 지원자가 말하는 사과의 효과를 1점(효과 없음)에서 5점(매우 효과적) 사이의 점수를 매겨 평가했다. 연구팀이 이러한 평가 결과를 분석하자, 우선 6가지 요소가 전부 포함됐을 경우 전체 사과의 효과가 극대화된다는 사실이 드러났다.
하지만 이들 각각의 요소가 똑같은 중요성을 지니는 것은 아니었다. 르위키 교수는 “분석결과 가장 중요한 요소는 ‘책임 인정’이었다”며 “즉 자신이 잘못과 실수를 저질렀음을 시인하는 것을 말한다”고 덧붙였다.
두 번째로 중요한 요소는 ‘복구 약속’이다. 교수는 “사과는 말에 불과하다는 점에서 한계를 지닌다”며 “하지만 만일 ‘잘못된 부분을 고쳐놓겠다’고 사과한다면, 이는 피해복구를 위해 실질적 행동을 취하겠다는 약속이 된다”고 전했다.
세 번째로는 ‘후회 표현’, ‘일이 틀어진 경위 설명’, ‘뉘우침 선언’ 등의 세 가지 요소가 서로 유사한 수준의 효과를 지녔다. 한편 가장 효과가 낮은 것은 ‘용서 호소’ 였다. 연구팀에 따르면 이 요소는 부득이한 경우 사과문에서 생략해도 무방하다.
한편 이번 실험은 사과하는 이의 순수한 발언 내용만으로 그 효과를 평가해야만 했다는 한계를 지닌다.
연구팀은 만약 문서 이외의 방법으로 사과를 전한다면 표정이나 감정 등의 비언어적 요소도 큰 중요성을 지닐 것이라고 지적한다. 르위키는 “상대를 대면해 사과한다면 시선이나 진정성의 표현과 같은 기타 요소들이 분명히 중요하게 작용할 것”이라고 말했다.
사진=ⓒ포토리아
방승언 기자 earny@seoul.co.kr
