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서울 화곡동에 거주하는 김정민(가명) 씨는 몇 달 전 출퇴근 시간에 음악ㆍ동영상 등을 감상하기 위해 MP3플레이어 ‘코원 S9’를 구입했다. S9로 출퇴근길을 심심치 않게 보내던 김 씨는 얼마전 갑자기 터치 미작동 현상으로 제품 조작이 안되는 불편을 겪었다.
이에 김 씨는 코원 제품의 AS를 취급하는 회사 인근의 대우일렉트로닉스 서비스센터를 찾아가 수리를 맡겼다. 김 씨는 AS 처리후 여느 때와 같이 제품을 사용했으나 이내 기분이 상하고 말았다. AS 처리를 받은지 불과 하루도 안돼 똑같은 증상의 고장이 재발한 것이다. 이에 대해 AS센터에 불만을 제기했으나 ’미안하다’는 말만 되풀이 했다. 또 “본사 직영이 아닌 대행업체에서 AS를 운영하기 때문에 불가피한 점이 있다 “고 말했다.
김 씨 외에도 최근 관련 인터넷 커뮤니티에서는 S9 고장 재발로 인한 AS 경험담이 올라와 있다.
네이버 코원 미니 PMP 카페에서 아이디 ‘jgw11’는 “S9 뒷면이나 액정을 누르면 액정에 뭉개지는 듯한 색깔이 뜨고 전원버튼도 고장나 AS를 맡겼는데 전원 버튼 외에는 고친게 없다”는 후기를 올렸다.
디지털기기 커뮤니티 시코에서 대화명 ‘프리오리’는 “S9가 터치 미작동이 계속돼 가까운 AS센터에 맡겼는데 가지고 오자마자 3시간 정도 있으니 작동이 또 안됐다”고 말했다.
23일 업계에 따르면 이처럼 MP3플레이어, PMP 등 디지털기기 수리를 맡겼다가 AS 처리 미흡으로 같은 증상의 재고장을 겪는 사용자가 늘고 있다. 이같은 문제는 AS 전문성 부족, 안일한 고장 처리 등으로 발생한다.
애플, 코원, 빌립 등의 디지털 기기 업체들은 현재 제품 대행업체 체제로 애프터서비스를 운영하고 있다. 대행 AS체제는 고장 발생 시 제대로 수리가 안됐거나 AS 처리 후에도 같은 현상이 반복 되는 등의 사례가 자주 발생한다.
특히 출시 반년 만에 20만대가 팔려나간 후 지금까지 꾸준하게 판매되고 있는 베스트셀러 MP3플레이어 ‘코원 S9’는 최근 강화유리 들뜸, 터치 미작동 등의 현상으로 수리를 맡겼다가 같은 고장이 재발되는 증상을 겪은 사용자들이 점점 더 늘어나는 추세다.
애플 아이팟은 대행 AS센터를 통해 아예 리퍼브 제품으로 교환해주는 방식을 취하고 있다. 그러나 아이팟의 경우 출처가 불분명한 리퍼 제품에 대한 사용자들의 불안감 때문에 AS에 대한 신뢰는 낮은 편이다. 고장이 일시적인 현상이라는 진단을 받아 리퍼 교체 처리를 못받았다가 같은 현상으로 다시 AS센터를 방문하는 경우도 있다.
AS 대행체제는 AS 인력들의 제품에 대한 전문 지식이 부족하거나 성의 없는 대응 등으로 사용자들이 같은 제품을 여러번 수리를 맡겨야 하는 등의 불편을 초래한다. 또 일부 서비스센터에서는 부품값과 AS 서비스 수수료를 터무니없이 높은 가격으로 요구하기도해 사용자들의 불만을 불러일으킨다.
이 때문에 상당수 사용자들은 대행업체보다는 제조회사에서 운영하는 직영 AS센터를 선호하고 있다. 직영 AS센터에서 수리를 맡기는 것이 고장 재발생 등에서 보다 확실하게 처리 받을 수 있다는 것이다. 그러나 직영 AS센터는 업체별로 1~2개만을 운영하고 있어 직접 방문이나 택배를 통한 수리로 상당한 시간이 소요된다.
코원 관계자는 “대행 서비스가 직영서비스에 비해 떨어진다는 건 일부 사용자들의 인식에 불과하다”며 “매년 AS 인력에 대한 정기교육을 실시하고 있으며 신제품이 출시될 때마다 개별적인 교육도 병행해 재고장율 발생을 줄여나가고 있다”고 말했다.
업계 전문가들은 디지털 기기의 AS체제에 대한 개선이 필요하다는 지적이다. 전문가들은 직영 AS센터의 수를 늘리거나 대행업체와의 제품 기술 공유, 전문성 확보를 위한 관련 교육의 강화 등으로 사용자들의 신뢰를 확보할 필요가 있다고 보고 있다.
사진= 서울신문NTN DB
서울신문NTN 김윤겸 기자 gemi@seoulntn.com
