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“단순히 고객이 필요로 하는 것(Needs)을 넘어 고객이 진정으로 원하는 보다 구체적인 것(Wants)를 찾아야한다.”
[서울신문NTN 이규하 기자] LG유플러스 이상철 부회장은 지난 6일부터 9일까지 대전 기술연구원에서 열린 ‘2010 LG U+ 리더십 캠프’의 ‘CEO와의 대화’에서 ‘What Customer Wants’를 강조했다.
‘What Customer Wants’는 고객도 잘 모르는 고객의 속마음 깊숙한 곳에 있는 ‘Wants’를 의미한다.
이상철 부회장은 지난 7월 미국 출장시 마이크로소프트(MS), 시스코, IBM 방문을 예로 들며 “윈도폰7이 화두인 MS는 ‘타일(tiles)’이라는 새로운 사용자경험(UX)을 통해 고객 스스로 원하는 가치를 손쉽게 찾아가도록 하고 있다.”며 “세계 최고 수준의 비디오(video)를 자부하는 시스코의 영상회의실은 상대방이 눈앞에 있는 것과 같은 현장감을 제공하고 있다.”고 말했다.
이어 “IBM은 자신들의 솔루션에 대한 더 넓은 선택권을 보장해 고객에게 더욱 가까이 다가서고자 하고 있다.”면서 “이처럼 세계 IT를 선도하는 기업들의 답도 우리와 똑같은 ‘고객’이 있다.”고 말했다.
이 부회장은 “고객이 노래방을 검색한다고 하면 고객이 진정으로 원하는 것은 노래방을 찾는 것이 아니라 예약하는 것”이라며 “검색을 누르면 예약까지 되는 것, 이것이 바로 고객이 최종적으로 원하는 것이고 이제 검색엔진이 아니라 ‘do’엔진이 오는 시대다.”고 강조했다.
이 부회장은 또 “모든 일의 중심에 고객을 두고 우리만이 가진 장점을 바탕으로 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공함으로써 우리가 주도하는 새로운 ‘판’을 만들어 나가야 한다.”면서 “이것이 LG U+의 생존과 비전을 실현할 수 있는 유일한 길”이라고 피력했다.
이날 이상철 부회장은 “3사 통합이라고 표현하지 않고 올 1월에 회사가 새롭게 만들어졌다고 말하고 싶다.”며 “여러분은 그 회사의 신입사원이고 기존의 것에 얽매이지 않고 기존의 틀을 깰 것”을 강조했다.
이 부회장은 특히 “여러분 팀장들은 액션을 하는 사람이다. 감독, 연출, 조명, 분장 등 영화를 만드는 사람은 많지만 액션을 하는 주인공이 없으면 영화가 안 된다.”면서 가장 중요한 핵심이라고 독려했다.
‘2010 LG U+ 리더십 캠프’는 총 400여명에 달하는 LG유플러스의 팀장과 지점장들이 모여 회사의 비전과 전략, 경영성과와 사업방향을 공유하는 장이다.
지난 1차와 2차에 걸쳐 오는 14일, 15일과 16일, 17일에 3·4차가 진행될 예정이다.
한편 지난 1차인 9월 6일부터 7일까지 ‘CEO와의 대화’를 위해 이상철 부회장은 대전 기술연구원 방문했으나 2차에는 바쁜 일정으로 화상회의를 통해 팀장들과 대화를 나눴다.
이규하 기자 judi@seoulntn.com
