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[서울신문NTN 이규하 기자] 롯데홈쇼핑은 10월 1일부터 차세대 정보시스템 ‘A-1(Asia No-1)’을 가동한다고 밝혔다.
지난해 9월부터 경영환경 변화 및 이용자의 다양한 요구에 유연하게 대응키 위해 ‘A-1(Asia No-1)’ 도입을 착수해 약 200억원 규모로 구축, 완료했다.
주문관리 등의 주요 기능은 자체 개발하고 회계부문은 기존의 SAP(기업회계프로그램) 패키지 솔루션을 도입한 것.
롯데홈쇼핑은 ‘A-1(Asia No-1)’으로 이용자 중심 시스템, 재무정보 통합 및 책임경영 체계구축, 다양한 상품 운영과 Multi-Channel지원, 효율적인 업무 프로세스 선진화 지원, 다각적 업무 분석 및 마케팅 지원 등을 가능케 했다.
이용자 서비스 측면에서는 안전거래 보장, 통합 CVOC(Critical Voice of Customer: 고객의 소리) 구축으로 고객 응대 서비스 향상 및 클레임 신속 처리, 고객지향 주문 프로세스 개선으로 고객 편의성 증대, 협력사와의 정보공유 강화로 상생기반 마련 등이 이뤄진다.
롯데홈쇼핑은 주문 및 고객응대 프로세스를 대폭 개선해 기존 총 547개의 고객상담 분류코드 중 사용률이 저조한 항목을 없애고 127개로 대폭 줄여 신속한 상담서비스를 제공할 수 있게 했다.
또 고객 불만 사항을 신속하게 해결할 수 있도록 상품의 해당 담당자에게 실시간 알리미, 모니터링도 강화했다.
상담고객 중 ‘CVOC(Critical Voice of Customer)’를 선정해 현업부서와 경영진에 실시간으로 전달하고 개선방안을 신속히 수립할 수 있도록 한 것이다.
상품별 총 구매건수 중 불만율과 순주문율을 자동으로 산정해 담당 MD(상품기획자)와 협력사에 이메일로 발송, 문제점을 신속하게 파악할 수 있도록 조치했다.
특히 회계 측면은 매출인식시점이 기존의 출고시점에서 2009년 변경된 기업회계기준에 부합하는 고객인도시점으로 변경된다.
매출인식기준이 고객인도시점으로 변경될 경우 상품이 고객의 집으로 배송 완료되는 단계까지 고객만족도를 관리해야 하기 때문에 실질적인 고객응대서비스 강화가 이뤄진다고 회사 측은 설명했다.
서용운 롯데홈쇼핑 경영혁신팀 부장은 “A-1(Asia No-1)을 통해 고객상담시간 단축 및 모니터링 기능 등을 개선해 업무 효율화를 추구하고 고객만족도를 높일 수 있게 됐다.”며 “다양한 상품개발을 가능하게 하는 시스템이 구축됨으로써 향후 신매체 사업개발에 있어서 큰 역할을 할 수 있을 것”이라고 말했다.
이규하 기자 judi@seoulntn.com
