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국내 소비자 10명중 6명 가량은 제품 사용설명서에 대해 불편하게 느끼는 것으로 나타났다. 이는 사용설명서가 전문용어를 사용하고 내용이 부실하거나 불충분한 내용 등으로 인해 사용자를 고려하지 고 제작됐기 때문으로 분석됐다.
한국TC협회와 한샘EUG는 설문조사 전문업체 오픈서베이와 함께 1,000명의 소비자를 대상으로 스마트폰 앱을 통해 ‘제품 사용 설명서 인식 및 활용도’에 대한 공동조사를 실시했다.
조사 결과, 응답자의 77.9%는 제품 사용 전에 설명서를 확인하는 것으로 드러났고, 그 이유로는 제품을 제대로 사용하기 위해(68.7%), 제품이 지닌 속성, 기능 파악을 위해(46.1%) 순으로 나타났다. 한편, 사용 중에 설명서를 확인한다는 비율은 86.7%로 사용 전에 확인하는 비율보다 오히려 높은 것으로 드러났다. 그 이유로는 사용하다 궁금한 사항 발생(39%), 새로운 기능의 사용법을 몰라서(31.9%), 사용 중 고장인 듯한 현상(16%) 때문인 것으로 드러났다.
많은 소비자들이 제품의 사용설명서 활용빈도가 상당히 높은 수준임에도 불구하고, 그에 대한 만족도는 그리 높지 않은 것으로 나타났다. 사용 설명서가 불편하다고 응답한 비율은 58.1%에 달했는데, 충분한 설명이 부족해 이해가 어렵거나(54.6%), 원하는 정보를 찾기 힘들거나(11.9%) 글씨가 작아 읽기 어려운 것(11.9%)도 사용 설명서가 불편한 이유로 꼽았다.
이번 조사를 진행한 한국TC협회는 “소비자가 제품 사용 설명서에 불편을 느끼는 것은, 그 동안 국내 매뉴얼 제작이 소비자 관점에 기반하기 보다는 개발자(제작사)의 관점에서 작성해 전문 용어 사용들이 걸러지지 않았기 때문인 것으로 보인다”고 언급했다.
한편, 소비자의 60.8%는 모바일, 인터넷의 발달에 따른 웹 설명서(15.3%), 모바일 앱(15%) 보다 기존 종이, 책 등의 사용 설명서를 가장 선호하는 것으로 나타났다. 장소의 제한 없이 제품을 사용하면서 바로 확인할 수 있다는 이유로 종이, 책 등의 사용 설명서를 가장 선호했다. 또한, 사용 설명서가 외면 당하지 않기 위해서는 찾기 쉬운 구성(48.8%), 이미지를 많이 사용(32.0%)해야 하는 것으로 나타났다.
이같이 변화하는 소비자의 요구에 대응하기 위해 국내 유수의 제조사들을 중심으로 매뉴얼 제작 전문 기업의 활용이 확산되고 있는 추세다.
국내에서 가장 주목 받는 매뉴얼 개발 선도기업인 (주)한샘EUG 김양숙대표는 소비자 편의뿐 아니라 국내 제조업의 수출 경쟁력 강화를 위한 전문적 매뉴얼 개발의 중요성을 강조하면서, “국내 제조업 수준이 세계 수준에 올라 선 지금, 교역의 중심이 국내에서 해외로 확대되고, 기술에 대한 정확한 정보 전달을 위해 제조사는 테크니컬 커뮤니케이터와 같은 전문가 집단을 통해 매뉴얼을 개발, 제작하는 인식의 변화가 필요하다”고 강조했다.
한국TC협회는 국내 테크니컬 커뮤니케이션(TC) 전문가 육성 및 관련 산업 진흥ㆍ발전을 통한 국가경제 기여를 위해 2006년 6월 설립됐다. 선진기술 도입ㆍ연구 및 동향분석, 전문가 풀(Pool)구성, 전문인력 양성, 기술평가지표 개발, 전문가 교육 및 자격제도 시행, 홍보ㆍ교육용 교재 개발 및 출판사업 등 기업과 사회 각 분야의 TC 활성화을 다양한 사업을 추진하는 사단법인이다.
한샘EUG는 제품 사용시 필수적인 매뉴얼을 개발하고, 세계 시장 환경에 맞춰 다국어 서비스를 제공하는 기업이다. 지난 25여년 동안 척박한 국내 테크니컬 커뮤니케이션 산업을 일궈왔으며, 현재 전세계 50여 벤더사와 네트워킹으로 70개 이상의 언어 서비스를 시행하고 있다.
나우뉴스부 nownews@seoul.co.kr
